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Guide des conversations par SMS dans Klaviyo

A propos des conversations SMS

Les conversations SMS dans Klaviyo sont disponibles lorsqu'un abonné envoie un SMS à l'un de vos numéros d'envoi et n'utilise pas de mot-clé. Vous ne pouvez pas initier une conversation ; vous ne pouvez répondre qu'après qu'un client vous ait envoyé un premier texto.

Vous pourrez également consulter les SMS des non-abonnés, mais pour respecter les lois relatives au consentement par SMS, vous ne pourrez pas répondre aux personnes qui n'ont pas accepté de participer à vos efforts de marketing par SMS. Lorsque des personnes non abonnées vous envoient un SMS, cela ne compte pas comme un consentement pour le marketing par SMS à moins qu'elles ne s'abonnent (par exemple, en envoyant un mot-clé d'abonnement).

L'onglet Conversations SMS

Dans l'onglet Conversations SMS, vous verrez deux écrans côte à côte :

  1. Une liste des personnes qui vous ont envoyé un SMS sur la gauche.

  2. Le fil du texte à droite

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Sur la gauche, vous pouvez naviguer entre votre boîte de réception, qui affiche les 10 dernières personnes qui vous ont envoyé un SMS sans mot-clé, et vos messages archivés. S'il y a un nom pour le profil, il sera affiché. S'il n'y a pas de nom, Klaviyo affichera son numéro de téléphone. Cette liste est classée en fonction de la date à laquelle la personne a envoyé un message, les messages les plus récents apparaissant en haut de la liste, et elle est mise à jour en temps réel.

En outre, vous pouvez filtrer les conversations par Tout ou Non lu.

Dans la partie droite de l'écran, vous verrez le fil de texte entre vous et le profil sélectionné, ainsi que le statut de consentement de ce profil. Vous ne verrez pas les messages MMS envoyés par les abonnés ; si quelqu'un vous envoie un MMS, seul le texte s'affichera, pas les images ou les GIF.

Vous pouvez bloquer, archiver ou désarchiver les conversations SMS.

Comment répondre aux abonnés

Cliquez sur la conversation à laquelle vous souhaitez répondre.

Le fil de texte affichera les 50 derniers messages entre vous deux, y compris les messages de flux et de campagne que vous avez envoyés. Cela inclut les messages de votre répondeur automatique.

Si le profil est abonné au marketing par SMS, vous pourrez répondre dans l'espace situé sous l'historique des messages.

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Si la personne n'a pas encore donné son consentement, ce champ de réponse est grisé et vous ne pourrez pas lui répondre tant qu'elle n'aura pas accepté le marketing par SMS.

Dans votre message, vous pouvez inclure des images, des GIFs, des emojis et des coupons comme dans tout autre SMS. Vous pouvez également envoyer plusieurs messages à la suite.

Consultez vos paramètres

Pour consulter vos paramètres :

  1. Allez dans Conversations SMS

  2. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans la barre latérale

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Ici, vous pourrez mettre à jour les éléments suivants :

  • Raccourcir automatiquement les liens

  • Définir vos notifications par e-mail

  • Mettre à jour votre répondeur automatique

Klaviyo vous recommande de laisser le premier paramètre tel quel. Cependant, vérifiez les notifications par e-mail et le répondeur automatique.

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Notification par courriel

Vous pouvez choisir de recevoir ou non un courriel pour les messages entrants.

Si vous choisissez d'activer ces notifications par courriel, vous devez définir au moins un destinataire ; toutefois, vous pouvez ajouter un nombre quelconque d'adresses électroniques.

Répondeur automatique

Il est maintenant temps d'activer votre répondeur automatique. En guise de meilleure pratique, activez cette fonction pour les profils non consentants uniquement si vous souhaitez utiliser la messagerie bidirectionnelle. (Si vous ne souhaitez pas utiliser les conversations SMS, paramétrez le répondeur automatique pour qu'il soit envoyé à Tous les profils).

Ensuite, saisissez votre message de réponse automatique. Il est important d'indiquer aux non-abonnés que vous ne pouvez pas répondre par SMS et comment vous joindre. Par exemple : "{{Préfixe de l'organisation}} : Klaviyo ne peut pas répondre car vous n'avez pas consenti à recevoir des SMS.

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Meilleures pratiques pour la messagerie bidirectionnelle

Deux choses importantes à retenir lorsque vous utilisez la messagerie bidirectionnelle sont l'heure de la journée pour le destinataire et la rapidité de votre réponse. Vous trouverez ci-dessous une analyse détaillée de ces deux éléments.

Faites attention à l'heure à laquelle vous répondez

Il est important d'éviter d'envoyer des SMS trop tôt ou trop tard dans la journée, car les messages SMS déclenchent activement le téléphone du destinataire.

N'oubliez pas que ce qui est tôt ou tard pour vous n'est peut-être pas exactement la même chose que pour vos clients. Par exemple, disons que vous êtes basé sur la côte est des États-Unis et que vous recevez un SMS d'une personne de la côte ouest. Si vous répondez à 8 heures EST, cela signifie qu'il reçoit le message à 5 heures PST. Pour ce destinataire, recevoir un message aussi tôt le matin peut être perçu comme une intrusion et peut l'inciter à se désabonner.

Si la localisation d'un profil est disponible, elle apparaît dans l'en-tête. Cela peut vous aider à déterminer le fuseau horaire d'une personne.

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Répondez rapidement aux messages

Les gens s'attendent à une réponse rapide lorsqu'ils envoient un SMS, beaucoup plus rapidement que lorsqu'ils vous envoient un e-mail ou remplissent un formulaire de support client. Assurez-vous donc de disposer des ressources nécessaires pour répondre rapidement et satisfaire la demande.

En ce qui concerne l'assistance par SMS, des temps de réponse plus rapides sont essentiels. Essayez de répondre aux SMS dans l'heure et assurez-vous que vous répondez à tous les messages entrants.

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